Satu minggu yang lalu, kami sekeluarga makan pizza di restoran favorit kami sekeluarga dekat Kuantan. Anak-anak suka dengan musroom soupnya dan saya pun suka dengan pizzanya dan roti garlicnya. Kami suka datang kesana dan berlama-lama di tempat itu karena pelayannya ramah dan mesra kepada kami. Sebenarnya dari beberapa pelayan yang ada disana, hanya dia seoranglah yang ramah dan mesra kepada pelanggannya, dia mau menyempatkan dirinya berbual dengan para pelanggan yang lain dan menebarkan senyum dan candanya kepada anak-anak.
.
Pada hari ketika kami singgah ke sana, kami melihat sepasang customer dengan satu orang anak meninggalkan tempat itu tanpa makan atau memesan apapun setelah menunggu beberapa lama. Saya dan suami jadi berbisik-bisik mengenai itu. Mungkinkah karena lama menunggu atau kah karena belum dilayani sama sekali oleh pelayan di restoran tersebut? hmm, mungkin salah satu diantaranya adalah jawabannya. Tidak lama, seorang petugas restoran berlari keluar menghampiri pasangan tersebut. Karena kami hanya nampak dari kejauhan, maka kami hanya bisa menduga saja yang saya perkirakan petugas itu sedang meyakinkan pasangan tersebut untuk masuk kembali. Tidak menunggu lama, akhirnya pasangan tersebut masuk kembali dan duduk di tempat dimana mereka duduk pada awalnya. Selang beberapa detik petugas datang ke meja mereka dengan membawa secawan ice cream untuk si kecil. Ruang yang bisu sebelumnya lumer karena hadirnya secawan ice cream. Nah begitu dong...
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) itulah kunci utama agar suatu bisnis itu tetap sustain (berlanjut). Dalam hal ini petugas restoran itu memegang kunci utama itu dengan bijak dan melakukan penyelamatan dengan baik. Andaikan saja tidak ada seorangpun petugas yang menghampiri pasangan tersebut, bisa dibayangkan customer itu akan membawa perasaan tidak puas pada diri mereka. Dan perasaan tidak puas itu akan berakhir dengan imej yang negatif terhadap restoran itu secara keseluruhan. Efek dari pelanggan yang tidak puas adalah kemungkinan besar dia tidak akan datang lagi ke restoran itu. Kalau hanya dia seorang saja yang tidak datang mungkin tidak akan bermakna sama sekali bagi citra perusahaan (pencitraan/imej). Tetapi bagaimana jadinya kalau pelanggan yang tidak puas itu bercerita mengenai ketidakpuasannya itu kepada orang ramai entah itu sahabat, teman ataupun keluarga, maka bukan hanya dia seorang saja yang tidak akan datang kembali melainkan kemungkinan juga sahabat, teman ataupun keluarganya tidak akan makan di restoran tersebut. Dan mungkin saja sahabat/teman yang diceritakan itu akan juga menceritakan perihal tersebut kepada orang lain. Lihat.. bagaimana kemungkinan kerugian yang ditimbulkan akan jauh lebih besar lagi. So, memang tepatlah langkah yang diambil petugas restoran itu untuk memotong ketidakpuasan itu sehingga tidak berlanjut.
Saya sendiri pun pernah mengalami peristiwa yang dialami pasangan itu, karena sudah menunggu terlalu lama sementara pengunjung yang baru datang mendapat perlakuan lebih dahulu akhirnya saya tidak jadi makan di tempat itu, sejak itu saya dan keluarga tidak pernah lagi makan di tempat itu. Sebaliknya saya suka dengan pelayanan di restoran pizza itu, maka itu menjadikan salah satu sisi lain yang membuat kami senang datang ke tempat itu. Memang kita selaku customer akan merasa sebal dan jengkel sekali apabila mendapati pelayanan yang tidak ramah dan sopan.
Selain faktor pelayanan itu sendiri, yang lebih penting dan sangat penting bagi keberlanjutan suatu usaha adalah mengedepankan faktor kualiti produk. Sebagai contoh di tempat tinggal saya sekarang, ada dua pedagang pisang mentah, katakanlah pedagang 1 dan pedagang 2. Awalnya saya biasa membeli pisang kepada pedagang 1yang membuka kedainya di simpang jalan itu karena kebetulan memang hanya dia seoranglah yang menjual pisang dekat rumah saya pada saat itu, lama-kelamaan saya dapati pisang yang dijualnya semakin hari tak seberapa baik, malah pisang2 yang sudah lama masih di jual dengan harga yang sama. Kemudian datanglah pedagang 2 yang membuka kedai tak jauh dari pedagang 1 itu. Namun yang membedakannya hingga kini pisang-pisangnya selalu nampak segar. Tak pernah saya melihat pedagang 2 menjual pisang-pisang tak segar. Harga yang ditawarkan pun lebih murah. Awalnya pedagang 2 hanya menjual pisang tak seberapa banya, namun melihat semakin ramai yang datang ke kedainya, pedagang 2 itu pun melengkapi dengan berbagai jenis pisang lainnya dan buah-buahan lain yang cantik-cantik dan segar-segar. Sementara pedagang 1 kini telah beralih menjual jajanan pagi hari seperti kuih-muih dan nasi lemak. Dia masih tetap menjual pisang walau tidak banyak. Dari sini saya bisa lihat pedagang 1 tidak menjaga kualiti pisang yang akan dijual sementara pedagang 2 sangat menjaga itu sehingga ramai pelanggan yang beralih kepada pedagang 2.
So, memang penting sekali bagi usahawan untuk memperhatikan faktor mutu produk dan pelayanannya, karena kedua faktor ini menurut saya sangat signifikan mempengaruhi kepuasan kita sebagai pelanggan yang akan menentukan keputusan kita di kemudian hari untuk datang kembali atau tidak.. Setuju kan...?
----
Tidak ada komentar:
Posting Komentar